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La reputazione sul web: il potere del consumatore al tempo dei social network

Come cambia la customer experience con i social.

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Ciao e ben ritrovati su UniversoDigitale, che oggi è un po' digitale e un po' musicale...

Come vi anticipavo la scorsa settimana, eccovi un altro articolo tratto dagli interventi del Social Business Forum 2014.

Vi racconto la storia di Dave Carroll, musicista e cantante country canadese.

A fine 2008 Dave prende un volo United Airlines da Halifax a Omaha, Nebraska, via Chicago, e imbarca come al solito la sua chitarra, che gli serve per il concerto.

All'arrivo un'amarissima scoperta: la sua chitarra, una Taylor 710 da 3.500 dollari, è andata in pezzi, probabilmente per le azzardate manovre degli addetti al movimento bagagli, che si passavano valigie e zaini lanciandoseli...ma non sempre afferrandoli (e ciò lo viene a scoprire ovviamente solo in seguito).

Comincia così il suo tira e molla con il customer service della United Airlines, per avere risarciti i circa 1200 dollari che gli è costato riparare la sua chitarra.

Dopo ben otto mesi, si sente dire che non ha diritto proprio ad un bel nulla a causa di un cavillo burocratico.

A quel punto, Dave ha un colpo di genio, sa bene di non essere un avvocato che riesce a destreggiarsi tra leggi e regolamenti, ma è un musicista e quindi cosa fa?

Semplice, scrive una canzone di protesta raccontando la sua disavventura. In più, insieme alla sua band, i Sons of Maxwell, gira un video musicale su quanto gli è successo e lo mette su YouTube.

Il suo obiettivo? Un milione di visualizzazioni in un anno.

Il 6 luglio 2009 il video “United Breaks Guitars” è caricato su YouTube e raggiunge le 150 mila visualizzazioni solo il primo giorni.

In soli 4 giorni l'obiettivo del milione di visualizzazioni è raggiunto.

Parte l'effetto virale dei social network: si moltiplicano i  commenti, i “mi piace” e le condivisioni.

La United Airlines cerca invano di limitare i danni, ma ormai è inutile, la valanga è partita ed è inarrestabile.

Ad agosto le visualizzazioni salgono a oltre 5 milioni, a febbraio 2011 sono 10 milioni e oggi oltre 14 milioni. 

Si stima che l’effetto virale abbia coinvolto 150 milioni di persone.

La United Airlines tenta di recuperare il danno d'immagine, ma lo fa molto maldestramente.

Il risultato è una perdita in Borsa del 10%.

Ormai il suo è diventato un caso da manuale su cosa può combinare una web reputation trascurata e malgestita.

Ma c'è chi invece della web reputation ha saputo farne buon uso: la Taylor Guitars a fine luglio 2009 offre a Dave due chitarre nuove e un sostegno per produrre il secondo video, che esce il 17 agosto 2009, “United breaks guitars 2”.

Dave e la Taylor Guitars sono popolarissimi, la United molto meno: secondo Dave Carroll la Taylor Guitars in quell’anno ha avuto un incremento significativo delle vendite.

Da allora Dave, che ha vinto numerosi premi, affianca l'attività di musicista a quella di speaker e oratore in giro per il mondo, parlando della customer experience al tempo dei social network.

La sua storia è un bell'esempio di quanto potere ha la voce anche di un solo consumatore, che diventa la voce di milioni di altri consumatori nell'epoca dei social media.

Guardatevi il suo video e...vi aspetto la prossima settimana con un nuovo appuntamento della rubrica UniversoDigitale.

https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo#t=14

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